Đăng ký  |  Đăng nhập
Chào mừng bạn đến với Trang thông tin Điện tử Tổng công ty Điện lực miền Bắc
 
Hội nghị kế hoạch công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021-2025 của EVN tại Ninh Bình
 
2020-10-05 12:58:27

Diễn ra chiều ngày 02/10/2020 tại Ninh Bình, Chủ trì Hội nghị là Ông Trần Đình Nhân - Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và ông Võ Quang Lâm -  Phó tổng giám đốc EVN; đại diện các ban chức năng liên quan của Tập đoàn và các Tổng công ty Điện lực, Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Hội nghị vinh dự đón các vị khách mời gồm có: Ông Cao Quang Quỳnh – Thành viên HĐTV EVN, Ông Nguyễn Tấn Lộc – nguyên Phó tổng giám đốc EVN,  Ông Trịnh Ngọc Khánh – nguyên Trưởng ban Kinh doanh EVN, Ông Hồ Mạnh Tuấn – TV HĐTV EVNNPC, nguyên Trưởng ban Kinh doanh Tập đoàn.
 
Trên cơ sở báo cáo của Ban kinh doanh EVN tại Hội nghị có thể thấy rằng chất lượng cung cấp điện trong cả nước ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Thương phẩm và tốc độ tăng trưởng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với tốc độ tăng trưởng bình quân 9,92%/năm; Độ tin cậy cung cấp điện được đặc biệt quan tâm khi đảm bảo thời gian mất điện của khách hàng giảm đáng kể trung bình 499,3 phút/năm; từ 4.067 phút (2013) xuống 1.071 phút (2019); Tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân trên 5%/năm, tăng thêm 7,133 triệu khách hàng so với năm 2013.  Ngoài ra EVN đã cấp điện lưới quốc gia cho thêm 5 huyện đảo có điện lưới quốc gia gồm: Cô Tô (Quảng Ninh); Cát Hải (Hải Phòng); Lý Sơn (Quảng Ngãi); Phú Quốc, Kiên Hải (Kiên Giang), cấp điện cho 176.650 hộ dân chưa có điện cùng với đó là việc tiếp nhận lưới điện từ các Tổ chức bán buôn sang bán điện trực tiếp cho hơn 6,2 triệu khách hàng từ năm 2013 đến năm 2019. EVN đã quản lý bán điện tới tất cả huyện đất liền và huyện đảo và bán điện trực tiếp tới 93,5% hộ dân.
 
Trong những năm qua, EVN đã triển khai có hiệu quả việc ứng dụng công nghệ và công nghệ thông tin mạnh mẽ đã thay thế các quy trình thủ công sang điện trử trong tất cả các khâu. Chương trình quản lý khách hàng không ngừng được nâng cấp, hoàn thiện đáp ứng yêu cầu về quản lý và CSKH, chuyển dần từ tiếp nhận giải quyết trực tiếp giấy tờ sang trực tuyến điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Chỉ số tiếp cận điện năng xếp hạng 27/190 quốc gia/nền kinh tế (năm 2013 xếp hạng 156/189), (hoàn thành trước 2 năm mục tiêu là ngang bằng các nước ASEAN4), Ngoài ra, chỉ số tiếp cận điện năng còn đạt: Nhóm 3 chỉ số tốt nhất trong 10 chỉ số đánh giá môi trường kinh doanh của Việt Nam; Top 4 nước tốt nhất trong số quốc gia ký kết Hiệp định CPTPP. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày tốt hơn: Mức độ hài lòng khách hàng năm sau cao hơn năm trước, từ 6,45/10 điểm của năm 2013 lên 8,29/10 điểm năm 2019.


 
Các chỉ đạo và định hướng quan trọng của đồng chí Trần Đình Nhân Tổng giám EVN tại Hội nghị

Tập đoàn đã liên tục cập nhập, sửa đổi Qui định, qui trình kinh doanh và các chỉ đạo theo hướng chuẩn hóa, mẫu hóa, đơn giản hóa, điện tử hóa nhằm thống nhất cách thức giải quyết công việc của CBCNV trong hoạt động KD&DVKH đồng thời đáp ứng yêu cầu thay đổi của thực tiễn. Hệ thống cổng thông tin điều hành công tác KD&DVKH triển khai trên nền tảng báo cáo thông minh BI (Business Intelligence) và Hệ thống kho dữ liệu đo đếm dùng chung được triển khai áp dụng tại Tập đoàn từ năm 2018. Mọi thông tin của khách hàng, quy trình của KD&DVKH được quản lý bằng “Hệ thống thông tin Quản lý khách hàng dùng điện CMIS 3.0”, đây là hệ thống lõi của toàn bộ công tác kinh doanh bán điện, bao gồm toàn bộ các tính năng, chức năng đáp ứng các yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện và dịch vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ.

Các ứng dụng phục vụ khách hàng cùng với sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng như: CRM, website/app CSKH, dịch vụ gửi thông báo qua email, SMS, Zalo... cơ bản đã góp phần phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Từ năm 2018, Tập đoàn đã nghiên cứu, ứng dụng kết quả của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 vào công tác sản xuất, vận hành, kinh doanh và dịch vụ khách hàng; như: hệ thống trả lời tự động (Chatbot), phân tích giọng nói sử dụng AI…

Có thể nói rằng giai đoạn 2013-2020 là giai đoạn đánh dấu cho việc chuyển hướng của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng từ “cung cấp điện thuần túy” chuyển sang “cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng” nhưng vẫn còn đó những bất cập cần nhanh chóng khắc phục để hướng tới một thị trường "hoàn hảo" hơn: Việc phát triển khách hàng còn thiếu tính chủ động, chưa ý thức đúng tầm quan trọng của việc phát triển và chăm sóc khách hàng; Công tác truyền thông chưa đạt được hiệu quả cao, uy tín và hình ảnh của EVN chưa thực sự thân thiện nhận được sự đồng thuận cao của xã hội; Một số công tác ngoài hiện trường chưa được áp dụng các thiết bị thông minh và ứng dụng hiện trường để thay thế công việc thủ công; Việc liên kết giữa các khâu liên quan như Kỹ thuật, Tài chính kế toán, Vật  tư… với khâu Kinh doanh chưa được tích hợp liền mạch bằng các hệ thống ứng dụng phần mềm dùng chung...

Hội nghị đã tập trung thảo luận về kinh nghiệm dịch vụ khách hàng của một số nước trên thế giới như: Tổng Công ty Điện Hàn Quốc (KEPCO); Singapore Pewer Group (SP Group); Tokyo Electric Power Company (TEPCO) để đưa ra những nét tương đồng và vai trò quan trọng là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất, bán điện với khách hàng  để từ đó không những cung cấp dịch vụ điện mà còn thấu hiểu khách hàng, mang lại những điều tốt đẹp nhất cho khách hàng, theo đúng quan điểm “Khách hàng là trung tâm”.

Từ những bài học kinh nghiệm đó Hội nghị đã đưa ra cơ sở định hướng và lập kế hoạch quan trọng cho giai đoạn tiếp theo trong đó tập trung vào những vấn đề hết sức quan trọng:
Thứ nhất là việc chuyển đổi số quốc gia mà cụ thể là việc ứng dụng công nghệ số trong quản lý sản xuất điện, ứng dụng công nghệ số trong truyền tải điện, ứng dụng công nghệ số trong mạng lưới cấp phát điện và dữ liệu lớn (Big Data);
Thứ hai là chiến lược phát triển của EVN giai đoạn 2030, tầm nhìn 2045: Định hướng thời kỳ sắp tới là thời kỳ chiến lược kinh tế số, chiến lược khách hàng là trung tâm, ngành điện không chỉ phải thay đổi quan niệm về đảm bảo cung ứng điện, thay đổi mô hình cung ứng điện mà còn chủ động cung cấp các dịch vụ điện theo phương châm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng theo thị trường bán lẻ điện cạnh tranh.
Thứ 3 là kế hoạch gần của EVN giai đoạn 2021-2025 gồm các mục tiêu chính sau: Điện thương phẩm đến 2025: i) phương án thấp đạt 325 tỷ kWh; ii) phương án cơ sở đạt 335 tỷ kWh; và iii) phương án cao đạt 337 tỷ kWh; Phấn đấu tổng doanh thu đến năm 2025 đạt 680.000 tỷ đồng, sản xuất kinh doanh hiệu quả và có lãi với tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu đạt 3%/năm; Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý vận hành và kinh doanh bán điện; Ứng dụng công nghệ đo đếm từ xa, lưới điện thông minh; Dịch vụ điện theo phương thức điện tử ....; Tăng cường các giải pháp tiết kiệm điện và sử dụng điện hiệu quả: phát triển điện mặt trời mái nhà; sử dụng năng lượng xanh; các giải pháp truyền thông đến khách hàng sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả.
Thứ tư là lộ trình hình thành thị trường bán lẻ điện: Giai đoạn 1 vào năm 2021 là giai đoạn chuẩn bị; giai đoạn 2 vào năm 2022 khi khách hàng sử dụng điện tham gia mua điện trên thị trường giao ngay và đến năm 2025 là giai đoạn 3, thời điểm đó khách hàng lựa chọn mua điện từ đơn vị bán lẻ điện.
Thứ năm là trú trọng mô hình cung ứng điện khi đó là tất yếu cùng với mức độ phát triển phụ thuộc sự phát triển của KHCN thế giới.



Vũ Thủy - PC Ninh Bình



 

 
Tin cùng thư mục :
Nước rút đến đâu, cấp điện đến đó trên tinh thần đảm bảo an toàn
Xu thế của các doanh nghiệp thời kỳ hậu COVID-19
Bản tin EVNnews số 98 năm 2020
Thông tư 22/TT-BCT ngày 9/9/2020 của Bộ Công thương quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện
Bộ Công Thương lấy ý kiến về Dự thảo Quyết định quy định về cơ cấu biểu giá bán lẻ điện
Thực hiện kết luận của Thủ tướng Chính phủ về phòng dịch COVID-19 theo Thông báo số 253/TB-VPCP ngày 25/7/2020
Bản tin EVN news số 76 năm 2020
Phương án bán điện 1 giá: Tính toán để hài hòa lợi ích
EVN cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Yên Bái và đảm bảo an ninh năng lượng cho hệ thống điện quốc gia
Bản tin EVN news số 72 năm 2020
Top  |  Home