Đăng ký  |  Đăng nhập
Chào mừng bạn đến với Trang thông tin Điện tử Tổng công ty Điện lực miền Bắc
 
Ngành Điện muốn lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng điện
 
2017-12-07 14:32:58

Đó là ý kiến của ông Võ Quang Lâm – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tại Hội thảo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) vào chiều ngày 6/12/2017. 

Tham dự hội nghị còn có ông Lê Quang Thái – Phó Tổng giám đốc EVNNPC, đại diện các TTCSKH của năm Tổng công ty thuộc khối phân phối, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc và đại diện đơn vị tư vấn độc lập – Công ty Cổ phần tư vấn quản lý OCD. 

Tại hội nghị, đại diện của Công ty Cổ phần tư vấn quản lý OCD đã báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, bao gồm khách hàng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt, đối với TTCSKH của EVNNPC dựa trên 5 nhóm yếu tố gồm: Các vấn đề được giải quyết; Phương thức và cách tiếp cận; Quy trình giải quyết các vấn đề của khách hàng; Kiến thức, kỹ năng, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề; Cam kết cuả trung tâm. Từ đó, OCD phân tích kết quả để đưa ra giải pháp thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của TTCSKH trực thuộc EVNNPC. 

Để có được báo cáo này, OCD đã tiến hành khảo sát từ tháng 8/2016 đến tháng 8/2017 bằng cách thu thập, tổng hợp các báo cáo, tài liệu của EVN; Thu thập thông tin bằng khảo sát và phỏng vấn, đồng thời đóng vai khách hàng bí mật gọi về Trung tâm để thực hiện đánh giá chất lượng giải đáp theo từng kịch bản hỏi và tiêu chí đánh giá. 

Kết quả cho thấy, hầu hết các nhóm yếu tố đều được khách hàng sử dụng điện hài lòng và chấm từ 7.5 đến 8 điểm (thang 10 điểm). Nếu tính trung bình cả năm nhóm yếu tố với cả khách hàng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt, thì TTCSKH đạt 7.76 điểm.

Phát biểu tại Hội nghị, Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm đã ghi nhận những nỗ lực của cán bộ công nhân viên TTCSKH thuộc EVNNPC, cho rằng mặc dù mới được thành lập hai năm song để đạt được kết quả khả quan như vậy là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo và sự quyết tâm đồng lòng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty. 

Từ năm 2013, EVN đã thuê tư vấn độc lập khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, đây là năm đầu tiên OCD tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với riêng TTCSKH của các Tổng công ty thuộc khối phân phối trong EVN. Điều này cho thấy ngành Điện muốn lắng nghe ý kiến của khách hàng để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện vị thế và hình ảnh ngành Điện trong tâm tư, tình cảm của khách hàng sử dụng điện. 

Năm 2017, EVNNPC được đánh giá là một trong những Tổng công ty có nhiều chuyển biến tích cực trong công tác dịch vu khách hàng và điều này đã được thể hiện qua kết quả báo cáo đánh giá của tư vấn độc lập.

Phó Tổng giám đốc EVN nhất trí với những khuyến nghị mà OCD đưa ra như: thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ theo chủ đề cho giao dịch viên, nâng cao tỷ lệ kết nối đến tổng đài, đặc biệt là vào những khung giờ cao điểm…

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các Công ty điện lực tỉnh nên đặt lộ trình cập nhật và số hóa toàn bộ dữ liệu của 9,5 triệu khách hàng do EVNNPC quản lý. Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra giám sát chất lượng, tiến độ và tình hình thực hiện yêu cầu của khách hàng sau khi TTCSKH tiếp nhận và chuyển yêu cầu của khách hàng về các Công ty điện lực.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cũng cho rằng cần tăng cường tuyên truyền về TTCSKH hơn nữa, sao cho mỗi khách hàng sử dụng điện đều biết đến số của tổng đài và luôn nghĩ đến Trung tâm mỗi khi có thắc mắc và yêu cầu trong quá trình sử dụng điện. 

Phương Anh - Ban QHCĐ. EVNNPC

 

 

 
Tin cùng thư mục :
Chặng đường 3 năm nỗ lực kéo điện về những thôn bản "trắng" vùng sâu, vùng xa, vùng cao biên giới huyện Tràng Định Tỉnh Lạng Sơn
PC Yên Bái: Phối hợp tổ chức tập huấn, sát hạch cấp thẻ Kiểm tra viên điện lực năm 2017
Điện lực Sơn Động (PC Bắc Giang) tổ chức Hội nghị Khách hàng sử dụng điện năm 2017
Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Hoàn thiện sơ đồ các trạm biến áp 110kV giai đoạn 3 - Khu vực 1 tại Trạm biến áp 110kV Linh Cảm
Xét duyệt sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất năm 2017 tại cơ quan Tổng công ty Điện lực miền Bắc
Tổng Công ty điện lực miền Bắc đảm bảo cung ứng điện ổn định, an toàn, tin cậy trong dịp Noel và dịp Tết
Gặp mặt thợ giỏi, công nhân tiêu biểu và cán bộ công đoàn giỏi năm 2017
Điện lực miền Bắc chuẩn bị cho cách mạng công nghiệp 4.0
Tổng công ty Điện lực miền Bắc tăng cường công tác tổ chức cán bộ Ban chỉ đạo Văn hóa doanh nghiệp và cán bộ Văn hóa doanh nghiệp của các đơn vị
Công ty Điện lực Quảng Ninh tổ chức chương trình đào tạo và huấn luyện tăng cường năng lực quản trị

 
Top  |  Home