Nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Quyết tâm từ Công ty Điện lực Lào Cai

Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, Công ty Điện lực Lào Cai (PC Lào Cai) đã và đang đứng trước những thách thức lớn trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Báo cáo đánh giá thực trạng năm 2025 cho thấy nhiều kết quả đáng ghi nhận, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế cần khắc phục để hướng tới mục tiêu “khách hàng là trung tâm” trong mọi hoạt động.

Trong 8 tháng đầu năm 2025, PC Lào Cai đã tiếp nhận và xử lý 31.703 yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đúng quy định và minh bạch. Riêng tháng 8, có tới 728 kiến nghị liên quan hóa đơn điện, tăng 70% so với tháng 7. Tất cả các trường hợp đều được giải quyết qua quy trình 5 bước chặt chẽ, từ kiểm tra công tơ đến giải thích minh bạch.

Trong 8 tháng đầu năm 2025, PC Lào Cai đã tiếp nhận và xử lý 31.703 yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đúng quy định và minh bạch

Về công tác ghi chỉ số và phát hành hóa đơn, tỷ lệ ghi chỉ số qua đo xa đạt 99,75%, góp phần nâng cao tính chính xác và giảm thiểu sai sót. Trong 8 tháng, Công ty đã thực hiện 3,837 triệu lượt ghi chỉ số và 621 nghìn lượt phúc tra, phát hiện và xử lý 279 trường hợp sai số. Đồng thời, hơn 3,76 triệu hóa đơn tiền điện đã được phát hành đúng quy định pháp luật, đảm bảo sự minh bạch trong hoạt động kinh doanh.

Một điểm nhấn đáng chú ý khác là việc PC Lào Cai đã triển khai đồng bộ công tác dịch vụ sau công tơ, quản lý phần mềm nội bộ theo phân quyền, cũng như thực hiện nghiêm các quy định của EVN về định mức lao động trong sản xuất kinh doanh điện.

Bên cạnh kết quả đạt được, báo cáo cũng thẳng thắn chỉ ra một số hạn chế. Đó là tình trạng hóa đơn tiền điện tăng cao trong các tháng nắng nóng, gây băn khoăn trong dư luận. Theo ghi nhận, ngày 3/8/2025 sản lượng điện tiêu thụ trên địa bàn tỉnh đạt 15,49 triệu kWh, tăng 19% so với cùng kỳ. Công suất cực đại ngày 4/8 đạt 759 MW, mức cao nhất từ đầu năm. Nguyên nhân không chỉ đến từ yếu tố thời tiết cực đoan, mà còn từ việc giá bán lẻ điện sinh hoạt theo bậc thang, sự gia tăng sử dụng thiết bị làm mát, hoặc thiết bị cũ tiêu hao nhiều điện năng. Đặc biệt, từ tháng 5/2025, giá bán lẻ điện bình quân được điều chỉnh tăng 4,8%, khiến nhiều hộ gia đình rơi vào bậc giá cao, làm hóa đơn tăng mạnh. Ngoài ra, một số hạn chế trong quản lý phần mềm CMIS và CRM do đặc thù sáp nhập đơn vị cũng gây khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu, ảnh hưởng đến công tác chỉ đạo. Quy định về định mức lao động chưa bao quát hết khối lượng thực tế, nhất là trong xử lý kiến nghị khách hàng và phúc tra chỉ số.

Quy định về định mức lao động chưa bao quát hết khối lượng thực tế, nhất là trong xử lý kiến nghị khách hàng và phúc tra chỉ số.

Trước những thách thức trên, PC Lào Cai đã đề xuất nhiều giải pháp cụ thể. Trong đó, tập trung vào 5 nhóm chính: Một là: Nâng cao độ chính xác và minh bạch trong ghi chỉ số công tơ, tăng cường kiểm tra hệ thống đo xa, khắc phục kịp thời sự cố, đồng bộ dữ liệu giữa web và ứng dụng chăm sóc khách hàng. Hai là hạn chế sai sót trong phát hành hóa đơn: kiểm soát chặt chẽ chỉ số, hình ảnh biên bản treo tháo, cập nhật lên hệ thống CMIS. Ba là đẩy mạnh truyền thông, hỗ trợ khách hàng: thực hiện tuyên truyền sớm trước mùa nắng nóng, đa dạng hình thức truyền thông trên mạng xã hội, giải thích minh bạch khi có thắc mắc. Bốn là hoàn thiện công tác quản lý phần mềm: khôi phục dữ liệu CRM của các đơn vị sáp nhập, bổ sung chức năng tổng hợp số liệu toàn Công ty trên CMIS. Năm là điều chỉnh định mức lao động: bổ sung định mức cho công tác dịch vụ khách hàng, nâng tỷ lệ phúc tra chỉ số với tỷ lệ phù hợp.

Trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, sự minh bạch, chính xác và nhanh chóng là yếu tố then chốt

Ông Cao Bình Định – Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lào Cai cho biết: “Trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, sự minh bạch, chính xác và nhanh chóng là yếu tố then chốt. Chúng tôi kiên định mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tiếp tục cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn.”

Với quyết tâm đồng hành cùng khách hàng, PC Lào Cai đang hướng tới việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ thông qua chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Những giải pháp đồng bộ này hứa hẹn sẽ giúp Công ty không chỉ khắc phục hạn chế hiện tại, mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong giai đoạn tới.

Nguyễn Kiều Hưng – PC Lào Cai