Công ty Điện lực Bắc Ninh nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử cho đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng

Trong bối cảnh ngành Điện đang đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Vừa qua, Công ty Điện lực Bắc Ninh đã tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử cho cán bộ, công nhân viên các Điện lực trực thuộc, nhằm xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, kịp thời xử lý các tình huống phát sinh trong thực tế, góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện.

Chương trình có sự tham gia của 250 học viên đến từ 17 Điện lực trực thuộc, chủ yếu là giao dịch viên, công nhân quản lý vận hành, nhân viên kinh doanh điện năng và lực lượng trực tiếp làm việc với khách hàng. Đây là những vị trí giữ vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh, uy tín và niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện. 

Giảng viên Tiến sĩ Lý Thu Huệ (áo trắng ở giữa) chụp ảnh lưu niệm cùng các học viên

Trong bối cảnh ngành Điện đang đẩy mạnh chuyển đổi số, lấy khách hàng làm trung tâm và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử ngày càng trở thành yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện, trách nhiệm trong mắt khách hàng và cộng đồng.

Không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn, mỗi cán bộ, công nhân viên ngành Điện còn là đại diện cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Vì vậy, việc thường xuyên rèn luyện tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống trong thực tiễn là yêu cầu cần thiết đối với mỗi người lao động.

Tại chương trình tập huấn, các học viên đã được nghiên cứu, trao đổi nhiều nội dung thiết thực, gắn liền với thực tiễn sản xuất, kinh doanh điện năng. Chuyên đề “Gắn kết nội bộ và kỹ năng giao tiếp ứng xử” tập trung làm rõ vai trò của tinh thần đoàn kết, sự đồng thuận trong tập thể; đồng thời trang bị các kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, kỹ năng quản trị cảm xúc và ứng xử phù hợp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Một trong những nội dung trọng tâm của chương trình là quán triệt sâu sắc 5 giá trị cốt lõi trong văn hóa EVN gồm: “An toàn – Đoàn kết – Nhân văn – Trung thực – Minh bạch”. Thông qua các tình huống thực tế phát sinh tại đơn vị như vi phạm quy trình an toàn lao động, bàn giao công việc thiếu minh bạch hay những bất đồng trong tổ, đội sản xuất, học viên đã cùng trao đổi, phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp xử lý phù hợp, qua đó nâng cao nhận thức về vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Đối với nội dung giao tiếp khách hàng tại hiện trường, các học viên được hướng dẫn về tác phong làm việc chuyên nghiệp, cách sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu, lịch sự và thực hành quy trình giao tiếp 5 bước gồm: “Chào hỏi – Lắng nghe – Giải thích – Xử lý – Cam kết”. Đây là những kỹ năng thiết yếu giúp người lao động nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng, đặc biệt trong quá trình xử lý sự cố điện, kiểm tra sử dụng điện, giải đáp kiến nghị hoặc cung cấp các dịch vụ điện năng tại hiện trường.

Tiểu phẩm của nhóm Điện lực Quế Võ và Điện lực Thuận Thành tại buổi học

Một số tình huống giả định sát thực tế như khách hàng bức xúc do sự cố mất điện trong mùa nắng nóng, khách hàng không hợp tác trong quá trình kiểm tra sử dụng điện, hoặc phản ánh về hóa đơn tiền điện tăng cao đã được các nhóm học viên thảo luận sôi nổi. Thông qua đó, học viên được rèn luyện kỹ năng lắng nghe, giữ bình tĩnh, giải thích thuyết phục và xử lý xung đột trên tinh thần cầu thị, tôn trọng khách hàng nhưng vẫn bảo đảm đúng quy định của ngành Điện.

Một nội dung nhận được nhiều sự quan tâm tại khóa học là “Quản trị cảm xúc và xử lý xung đột”. Trong môi trường làm việc thường xuyên chịu áp lực cao, nhất là khi phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong các tình huống nhạy cảm, việc kiểm soát cảm xúc cá nhân có vai trò đặc biệt quan trọng. Học viên được hướng dẫn kỹ năng kiềm chế cảm xúc tiêu cực, giữ hình ảnh người thợ điện chuẩn mực, không phản ứng nóng nảy hoặc tranh cãi với khách hàng tại hiện trường.

Bên cạnh các kỹ năng giao tiếp trực tiếp, chương trình tập huấn còn cập nhật nhiều nội dung mới về giao tiếp số, tư duy số và văn hóa ứng xử trên không gian mạng. Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, cán bộ, công nhân viên ngành Điện không chỉ cần vững chuyên môn mà còn phải thích ứng với môi trường làm việc số, sử dụng hiệu quả các phần mềm, thiết bị công nghệ và hướng dẫn khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện trực tuyến.

Nhóm Điện lực Bắc Giang trong giờ thực hành

Các nội dung như hỗ trợ khách hàng sử dụng App EVN, giao tiếp qua Zalo, Facebook và các nền tảng số được học viên đặc biệt quan tâm. Giảng viên cũng lưu ý yêu cầu mỗi cán bộ, công nhân viên phải chấp hành nghiêm quy định về an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng, không chia sẻ tài liệu nội bộ hoặc đăng tải hình ảnh, thông tin không phù hợp, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngành Điện.

Điểm nhấn của chương trình là phần thực hành xử lý tình huống. Với chủ đề “Khách hàng bức xúc vì mất điện mùa nắng nóng”, các học viên được chia thành nhiều nhóm để xây dựng phương án xử lý, phân vai và trực tiếp trình bày trước lớp. Không khí lớp học diễn ra sôi nổi, sáng tạo với nhiều hình thức thể hiện như diễn kịch, thuyết trình nhóm, đồng diễn và hát tập thể.

Học viên trong giờ thuyết trình

Thông qua phần thực hành, các đội không chỉ thể hiện kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt mà còn cho thấy tinh thần đoàn kết, sự chủ động và khả năng vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn công tác. Đặc biệt, tiểu phẩm của Điện lực Quế Võ và Điện lực Thuận Thành tái hiện tình huống khách hàng thắc mắc về hóa đơn tiền điện tăng cao đã để lại nhiều ấn tượng, thể hiện cách xử lý mềm mỏng, thuyết phục, bám sát chủ đề và phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng trong tình hình mới.

Phát biểu bế mạc chương trình, ông Bạch Hồng Quân – Phó Giám đốc Công ty Điện lực Bắc Ninh ghi nhận tinh thần học tập nghiêm túc, trách nhiệm của các học viên; đồng thời đánh giá cao sự chủ động, sáng tạo trong phần thực hành xử lý tình huống. Ông đề nghị sau khóa học, mỗi cán bộ, công nhân viên tiếp tục lan tỏa những giá trị văn hóa tốt đẹp của EVN, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong phục vụ khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh người thợ điện Bắc Ninh “Chuyên nghiệp – Văn minh – Hiện đại – Nghĩa tình”.

Chương trình tập huấn “Nâng cao kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử năm 2026” là hoạt động thiết thực nhằm cụ thể hóa định hướng xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Tổng công ty Điện lực miền Bắc; đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên có bản lĩnh, có kỹ năng, có văn hóa ứng xử chuẩn mực, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành Điện trong thời kỳ chuyển đổi số.

Thông qua chương trình tập huấn, các học viên không chỉ được bổ sung kiến thức, kỹ năng cần thiết mà còn nâng cao nhận thức về trách nhiệm của mỗi cá nhân trong việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh; góp phần lan tỏa văn hóa EVN và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay.

Nguyễn Thị Hồng Vân - CTĐL Bắc Ninh