Công ty Điện lực Phú Thọ: Chuyển đổi số – Bứt phá dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang trở thành động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, ngành Điện xác định việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng không chỉ là yêu cầu tất yếu mà còn là giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và mang đến những trải nghiệm thuận tiện, nhanh chóng hơn cho khách hàng.

Tại Công ty Điện lực Phú Thọ, chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang được triển khai mạnh mẽ, đồng bộ theo định hướng của Tổng công ty Điện lực miền Bắc và Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Từ những giao dịch vốn trước đây cần thực hiện trực tiếp tại các Điện lực, khách hàng ngày nay có thể chủ động thực hiện nhiều dịch vụ điện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi.

Từ giao dịch trực tiếp đến dịch vụ điện trực tuyến

Một trong những dấu ấn rõ nét của chuyển đổi số trong công tác dịch vụ khách hàng là việc đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ điện trên môi trường điện tử. Công ty Điện lực Phú Thọ tiếp tục triển khai các dịch vụ điện trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đồng thời bố trí đầy đủ nhân lực, thiết bị và vật tư để đáp ứng yêu cầu của người dân theo quy định. 

Không dừng lại ở đó, khách hàng có thể thực hiện nhiều yêu cầu về dịch vụ điện hoàn toàn trên môi trường điện tử như cấp điện mới từ lưới điện trung áp, hạ áp; thay đổi công suất, định mức, mục đích sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đổi thông tin đã đăng ký... thông qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, website chăm sóc khách hàng và ứng dụng chăm sóc khách hàng. Đến nay, tỷ lệ yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện bằng phương thức điện tử trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ đạt 100%.

Thanh toán số – giao dịch không tiền mặt, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi

Một trong những thành quả nổi bật của chuyển đổi số trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Phú Thọ là việc đẩy mạnh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.

Công ty đã ký hợp đồng thu hộ tiền điện với 09 ngân hàng và 09 tổ chức thanh toán trung gian; tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 100%. Với các phương thức thanh toán điện tử, khách hàng có thể chủ động thanh toán mọi lúc, mọi nơi, an toàn và chính xác. Đây không chỉ là sự thay đổi về phương thức thanh toán mà còn thể hiện rõ nét quá trình hình thành thói quen giao dịch số trong cộng đồng khách hàng sử dụng điện.

Số hóa hợp đồng – nền tảng của quản trị khách hàng hiện đại

Cùng với việc số hóa quy trình cung cấp dịch vụ, Công ty Điện lực Phú Thọ đã hoàn thành số hóa 100% hợp đồng mua bán điện và chuẩn hóa 100% thông tin khách hàng trên phần mềm cũng như ngoài hiện trường. Đây là nền tảng quan trọng để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, chính xác và phục vụ hiệu quả công tác quản lý, chăm sóc khách hàng.

Đây cũng là tiền đề quan trọng để ngành Điện tiếp tục phát triển các ứng dụng công nghệ mới, trong đó có trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và các nền tảng tự động hóa nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

100% công tơ điện tử – dữ liệu trở thành nguồn lực phục vụ khách hàng

Công ty Điện lực Phú Thọ đã lắp đặt và vận hành 999.929 công tơ, đạt 100% công tơ điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác dữ liệu từ xa và nâng cao năng suất lao động. Đồng thời, 100% công việc hiện trường như khảo sát lắp mới, treo tháo công tơ, kiểm tra sử dụng điện... được triển khai trên các ứng dụng hiện trường.

Từ những dữ liệu được thu thập và quản lý trên nền tảng số, ngành Điện có thêm cơ sở để chủ động theo dõi tình hình sử dụng điện, nâng cao khả năng phân tích và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả.

App EVN CSKH – đưa dịch vụ điện đến gần khách hàng hơn

Từ tháng 6/2026, ứng dụng App EVN CSKH được áp dụng và sử dụng chung cho toàn bộ khách hàng sử dụng điện trong EVN. Ứng dụng được kỳ vọng trở thành một trong những kênh quan trọng giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng, thuận tiện với các dịch vụ điện trực tuyến, đồng thời giảm thời gian và chi phí đi lại khi thực hiện các yêu cầu về dịch vụ điện.

Thông qua ứng dụng, khách hàng có thể chủ động tra cứu sản lượng điện tiêu thụ theo ngày, tuần, tháng và cài đặt ngưỡng cảnh báo khi sản lượng tăng vượt mức; tra cứu hóa đơn, lịch sử thanh toán; thanh toán tiền điện trực tuyến; theo dõi lịch ngừng, giảm mức cung cấp điện và thực hiện nhiều yêu cầu dịch vụ điện ngay trên thiết bị di động.

Khách hàng được CBNV Công ty Điện lực Phú Thọ hướng dẫn cài đặt và sử dụng ứng dụng EVN CSKH

Lấy khách hàng làm trung tâm trong hành trình chuyển đổi số

Chuyển đổi số trong kinh doanh dịch vụ khách hàng không đơn thuần là đưa một quy trình từ giấy lên máy tính hay xây dựng thêm một ứng dụng. Giá trị cốt lõi của chuyển đổi số chính là thay đổi phương thức phục vụ, lấy trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm.

Từ Cổng Dịch vụ công quốc gia, website chăm sóc khách hàng, hợp đồng điện tử, công tơ điện tử, các ứng dụng hiện trường đến App EVN CSKH và định hướng ứng dụng AI, Công ty Điện lực Phú Thọ đang từng bước hình thành hệ sinh thái dịch vụ điện số đồng bộ.

Trong hệ sinh thái đó, khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ, theo dõi quá trình xử lý, tra cứu thông tin, thanh toán tiền điện, gửi yêu cầu và tiếp nhận các khuyến cáo sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả từ ngành Điện.

Có thể khẳng định, chuyển đổi số đang tạo ra một diện mạo mới cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành Điện: nhanh hơn trong cung cấp dịch vụ, chính xác hơn trong xử lý dữ liệu, thuận tiện hơn trong giao dịch và chủ động hơn trong chăm sóc khách hàng.

Trong thời gian tới, việc tiếp tục hoàn thiện các nền tảng số, khai thác hiệu quả dữ liệu, mở rộng các dịch vụ trực tuyến, phát huy hiệu quả App EVN CSKH và nghiên cứu ứng dụng AI sẽ là những bước đi quan trọng để Công ty Điện lực Phú Thọ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Chuyển đổi số công tác dịch vụ khách hàng không chỉ là câu chuyện của công nghệ, mà còn là câu chuyện về niềm tin, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ. Mỗi giao dịch được số hóa, mỗi thủ tục được đơn giản hóa và mỗi yêu cầu được hỗ trợ nhanh chóng chính là một bước tiến trên hành trình xây dựng ngành Điện hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch và ngày càng gần gũi hơn với khách hàng.

Hữu Linh, Quang Đạt  -  CTĐL Phú Thọ