Nữ CBNV TTCSKH: Chủ động thích ứng, làm chủ Công nghệ trong chuyển đổi số

Chuyển đổi số đang làm thay đổi mạnh mẽ phương thức chăm sóc khách hàng trong ngành Điện nói chung và Trung tâm Chăm sóc khách hàng nói riêng. Từ mô hình chủ yếu dựa trên tổng đài điện thoại, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày nay được thực hiện trên nhiều nền tảng, gắn với dữ liệu, phần mềm quản lý, tự động hóa và các công nghệ mới. Với Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), quá trình đó cũng đặt ra yêu cầu mỗi CBNV phải chủ động học tập, nâng cao kỹ năng và thích ứng với phương thức làm việc mới.

Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền bắc (EVNNPC) được triển khai trên nhiều nền tảng và hệ thống công nghệ. Bên cạnh tổng đài, các ứng dụng, website, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và các kênh giao tiếp trực tuyến tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận dịch vụ điện thuận tiện hơn. EVNNPC cũng định hướng tiếp tục phát triển nền tảng đa kênh, tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI), nâng cấp các ứng dụng chăm sóc khách hàng và cải tiến hệ thống CRM nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất vận hành.

Ứng dụng công nghệ giúp CBNV tra cứu, cập nhật và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn.

Tại Trung tâm CSKH, công nghệ đã từng bước được đưa vào những công việc cụ thể. Trung tâm từng triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo Text-to-Speech để tự động cung cấp một số thông tin tới khách hàng, đồng thời tự động chuyển phiếu yêu cầu từ các kênh dịch vụ trực tuyến qua hệ thống CRM, giúp giảm thao tác thủ công và nâng cao tốc độ xử lý.

Đối với người lao động, nhất là nữ CBNV, việc chuyển đổi số không đơn thuần là thay đổi một phần mềm hay sử dụng thêm một công cụ mới. Mỗi thay đổi về hệ thống kéo theo yêu cầu cập nhật kiến thức, quy trình và kỹ năng. Điện thoại viên cần khai thác thông tin nhanh, chính xác hơn; cán bộ nghiệp vụ cần sử dụng dữ liệu phục vụ kiểm soát chất lượng; bộ phận công nghệ phải bảo đảm hệ thống vận hành an toàn, ổn định.

Nữ CBNV TTCSKH khai thác các hệ thống nghiệp vụ, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng trên môi trường số.

Đặc biệt, với lực lượng nữ CBNV chiếm tỷ trọng lớn tại Trung tâm, chuyển đổi số cũng mở ra thêm cơ hội để chị em nâng cao kỹ năng, tiếp cận công nghệ và phát huy năng lực trong những lĩnh vực công việc mới.

Thực tế cho thấy đổi mới sáng tạo không nhất thiết bắt đầu từ những giải pháp lớn. Một thao tác được rút ngắn, một tình huống nghiệp vụ được chuẩn hóa, một cách tra cứu thông tin thuận tiện hơn hoặc một đề xuất giảm các bước xử lý lặp lại đều có thể góp phần nâng cao hiệu quả công việc. Đây cũng là cách để mỗi CBCNV phát huy kinh nghiệm thực tiễn và đóng góp trực tiếp vào quá trình cải tiến tại đơn vị.

Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, Trung tâm CSKH - EVNNPC chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kết hợp nhiều hình thức như đào tạo trực tiếp, trực tuyến, kèm cặp, bài giảng E-learning, video hướng dẫn và các tình huống nghiệp vụ. Qua đó, người lao động được cập nhật kiến thức, nâng cao kỹ năng và chủ động hơn trong quá trình tiếp cận các công cụ công nghệ mới.

Nữ CBNV chia sẻ kiến thức, nâng cao kỹ năng số để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi phương thức chăm sóc khách hàng.

Định hướng những năm tiếp theo, Trung tâm CSKH - EVNNPC tiếp tục đổi mới tư duy, nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại; đẩy mạnh chăm sóc khách hàng đa kênh, tự động hóa, ứng dụng công nghệ số và trí tuệ nhân tạo. Cùng với đó, tạo cơ hội bình đẳng để người lao động, nhất là lao động nữ được tiếp cận công nghệ, đào tạo và đề xuất sáng kiến. Với tinh thần chủ động học hỏi, nữ CBNV đang từng bước nâng cao năng lực số, làm chủ công nghệ và tích cực đóng góp vào quá trình đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng.

Ngô Hà - Trung tâm CSKH