Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC: Nâng cao văn hóa doanh nghiệp, chuẩn hóa kỹ năng phục vụ khách hàng

Trong các ngày 22–23/10 và 24 và 26/10, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) tổ chức đào tạo Văn hóa doanh nghiệp năm 2026, kết hợp bồi dưỡng kỹ năng đàm phán, thấu hiểu và thuyết phục khách hàng. Chương trình góp phần nâng cao nhận thức, lan tỏa các giá trị văn hóa doanh nghiệp, xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên (CBNV) chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Chương trình được tổ chức thành 4 lớp đào tạo trực tiếp do ông Trịnh Quang Minh – Giám đốc TTCSKH chủ trì với sự tham gia của Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng chuyên môn và CBNV Trung tâm. Chương trình đào tạo được giảng dạy bởi các chuyên gia của Trường Quản trị và Kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội. Nội dung chương trình kết hợp giữa kiến thức, kỹ năng thực hành và xử lý các tình huống gắn với đặc thù hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện.

Ông Trịnh Quang Minh – Giám đốc TTCSKH khai giảng chương trình đào tạo

Trong hai ngày 22 và 23/10, với nội dung đào tạo kỹ năng đàm phán, thấu hiểu và thuyết phục cho 85 học viên là CBNV phòng CSKH, chủ yếu là lực lượng điện thoại viên trực tiếp tiếp nhận yêu cầu qua Tổng đài. Thông qua chương trình, học viên được củng cố kỹ năng lắng nghe, nắm bắt nhu cầu, thấu hiểu tâm lý khách hàng, kiểm soát cảm xúc và xử lý tình huống giao tiếp linh hoạt, hiệu quả. Qua đó, góp phần nâng cao sự tự tin, tính chuyên nghiệp và khả năng giải quyết yêu cầu ngay từ lần tiếp nhận, hướng tới xây dựng hình ảnh người làm công tác chăm sóc khách hàng tận tâm, trách nhiệm, đáp ứng tốt hơn sự hài lòng của khách hàng.

ThS. Phan Văn Minh Trường Quản trị và Kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội trực tiếp tham gia giảng dạy

Thông qua các bài tập thực hành, thảo luận và mô phỏng tình huống, chương trình hướng tới chuẩn hóa phương pháp giao tiếp, nâng cao khả năng xử lý phản ánh và chất lượng phục vụ khách hàng.

Các học viên tham gia bài tập nhóm chủ đề Kỹ năng Đàm phán

Tiếp nối chương trình, trong hai ngày 24 và 26/10, nội dung đào tạo Văn hóa doanh nghiệp năm 2026 với chủ đề “Văn hóa kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng” được triển khai cho toàn bộ CBNV Trung tâm. Các chuyên đề tập trung làm rõ vai trò của kỷ luật, trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ và uy tín EVNNPC; đề cao việc tuân thủ quy trình, bảo mật thông tin, chủ động phối hợp và chịu trách nhiệm đến cùng đối với công việc được giao.

Chuyên gia Nguyễn Thị Thu Hương – Ban Truyền thông và Văn hóa Doanh nghiệp Tập đoàn Điện lực Việt Nam trực tiếp giảng dạy

Bên cạnh đó, chương trình chú trọng xây dựng chuẩn mực về thái độ, tác phong và hành vi ứng xử, gắn thực hành văn hóa doanh nghiệp với từng vị trí công tác và quá trình phục vụ khách hàng.  

Điểm nhấn của chương trình là phương pháp đào tạo gắn với thực tiễn, thông qua phân tích tình huống, thảo luận nhóm, thực hành đóng vai và xây dựng phương án xử lý. Qua đó, giúp CBNV nhận diện những hạn chế trong giao tiếp, phối hợp công việc và thực thi trách nhiệm, đồng thời xác định các hành vi, kỹ năng cần duy trì và cải thiện trong hoạt động hằng ngày.

Các học viên tham gia bài tập nhóm về chủ đề Văn hóa doanh nghiệp

Việc triển khai đồng bộ các nội dung đào tạo thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo Trung tâm CSKH đối với công tác phát triển nguồn nhân lực, lấy năng lực phục vụ và văn hóa trách nhiệm làm nền tảng. Đây cũng là hoạt động thiết thực nhằm xây dựng đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, tận tâm, chủ động và trách nhiệm, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, củng cố niềm tin và hình ảnh EVNNPC trong quá trình đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ điện.

 Ngô Thúy Hà - Trung tâm CSKH