Đoàn công tác EVNNPC làm việc tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng: Rà soát kết quả hoạt động 5 năm 2021–2025

Chiều ngày 18/11/2025 vừa qua, Đoàn công tác của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) do ông Nguyễn Văn Năm – Thành viên Hội đồng thành viên làm trưởng đoàn, cùng lãnh đạo các Ban chuyên môn EVNNPC đã có buổi làm việc tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) nhằm rà soát kết quả thực hiện Kế hoạch SXKD – ĐTPT giai đoạn 2021–2025.

Ông Đỗ Văn Năm – Thành viên Hội đồng thành viên chủ trì buổi làm việc

5 năm nhiều thách thức nhưng vẫn giữ vững chất lượng dịch vụ

Tại buổi làm việc, ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc – TTCSKH đã báo cáo toàn diện kết quả hoạt động trong giai đoạn 2021–2025, đây là thời kỳ chịu tác động mạnh của đại dịch Covid-19, nắng nóng kéo dài năm 2023, siêu bão Yagi 2024, và nhiều đợt thiên tai phức tạp năm 2025. Bên cạnh đó là biến động của chính trị thế giới tác động đến giá nhiên liệu đầu vào, chính sách thuế của Mỹ đối với các nước… ảnh hưởng trực tiếp đến công tác kinh doanh dịch vụ của EVNNPC nói chung và công tác Chăm sóc khách hàng nói riêng.

Ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc – TTCSKH đã báo cáo toàn diện kết quả hoạt động trong giai đoạn 2021–2025

Trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn như vậy, Tập thể Lãnh đạo và CBNV Trung tâm đã đồng lòng, nỗ lực, sáng tạo hoàn thành tốt các nhiệm vụ EVNNPC giao. Trong 5 năm, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 50 triệu yêu cầu qua các kênh, trong đó tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài đạt trên 90% (vượt kế hoạch giao). Chỉ số hài lòng khách hàng duy trì trên 99%. Đặc biệt, tỷ lệ trả lời tự động năm 2025 đạt trên 82%, Trong 5 năm, Trung tâm đã gửi hơn 1,3 tỷ thông báo qua hình thức SMS và Zalo – góp phần đảm bảo thông tin minh bạch, liên tục, kịp thời đến khách hàng.

Công tác truyền thông dịch vụ được Trung tâm trú trọng, biên tập nhiều tin bài truyền thông hiệu quả đến khách hàng sử dụng điện, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu SXKD chung của EVNNPC. Đặc biệt, Trung tâm đã chủ động tin bất lợi trên mạng xã hội, phối hợp tốt với các Công ty Điện lực xử lý kịp thời ý kiến của khách hàng. Trong 5 năm qua, Trung tâm không để xảy ra khủng hoảng/sự cố truyền thông xuất phát từ Trung tâm.

Công tác đào tạo nâng cao nguồn nhân lực được quan tâm. Trung tâm áp dụng nhiều hình thức đào tạo, linh hoạt, hiệu quả (trực tiếp, gián tiếp, kèm cặp 1-1...), chủ động xây dựng 34 bài giảng E-learning, 26 video hướng dẫn, biên tập hàng nghìn tình huống xử lý nghiệp vụ và đánh giá kiểm soát, chất lượng cuộc gọi hàng tháng nhằm nâng cao kỹ năng cho đội ngũ điện viên, nâng cao độ hài lòng khách hàng khi liên hệ về Trung tâm.

Trung tâm đã vận hành ổn định, liên tục, an toàn toàn bộ hệ thống tổng đài, hạ tầng CNTT và các phần mềm phục vụ CSKH. Các hệ thống CSKH chính như CRM, App/Web CSKH, chatbot, SMS Gateway… đang được rà soát để nâng cấp, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ điện trực tuyến ngày càng cao của khách hàng.

Ghi nhận của Đoàn công tác và định hướng giai đoạn tới

Đoàn công tác EVNNPC đánh giá cao nỗ lực của TTCSKH trong việc đảm bảo vận hành dịch vụ CSKH liên tục 24/7, thực hiện tốt chức năng giám sát, đôn đốc các Công ty Điện lực/Đội Quản lý Điện lực khu vực hoàn thành tỷ lệ giải quyết yêu cầu đúng hạn > 99,6%, phối hợp chặt chẽ với các Công ty Điện lực và giữ vững vai trò đầu mối tương tác khách hàng của Tổng công ty. Trung tâm đã tham mưu nhiều giải pháp, đề xuất nhiều ý tưởng giúp ích cho Lãnh đạo EVNNPC đưa ra các chỉ đạo nâng cao uy tín, hình ảnh, chất lượng dịch vụ chung của toàn EVNNNPC.  

Kết luận buổi làm việc, ông Đỗ Văn Năm đề nghị tập thể Lãnh đạo và CBNV Trung tâm tiếp tục đoàn kết, tương hỗ, nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu SXKD năm. Đảm bảo vân hành các hệ thống CNTT, phần mềm ứng dụng CSKH liên tục, ổn định và tuyệt đối an toàn an ninh thông tin. Phối hợp tốt với các Ban chuyên môn EVNNPC hoàn thiện phương án xây dựng hệ thống CSKH mới “đa kênh – liền mạch – hội tụ”, với nhiều chức năng tiện ích, mang lại nhiều trải nghiệm sử dụng cho khách hàng. Trung tâm cũng cần cải thiện hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo nhằm đáp ứng công việc chuyên môn nội bộ Trung tâm, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện. Tăng cường công tác truyền thông minh bạch về các chính sách của ngành điện, khuyến nghị khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả và cảnh giác với mạo danh nhân viên ngành điện lừa đảo chiếm đoạt tài sản.

Tiếp thu ý kiến của Lãnh đạo EVNNPC, ông Trịnh Quang Minh – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm đã cảm ơn sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo EVNNPC và các Ban Chuyên môn EVNNPC. Đồng thời khẳng định TTCSKH sẽ tiếp tục nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và Tổng công ty. Trung tâm cam kết phối hợp chặt chẽ với các Ban chuyên môn, Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc và các Công ty Điện lực trong triển khai hệ thống CSKH mới, đảm bảo vận hành an toàn – liên tục – hiệu quả. Với tinh thần đoàn kết và trách nhiệm, TTCSKH quyết tâm hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ giai đoạn 2026–2030.

Ông Trịnh Quang Minh – Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm cảm ơn sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo EVNNPC và các Ban Chuyên môn EVNNPC

Buổi làm việc diễn ra trong tinh thần nghiêm túc, thẳng thắn và hiệu quả, tạo tiền đề quan trọng để TTCSKH bước vào giai đoạn 2026–2030 với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện hơn.

Trần Tuấn – Tổ truyền thông TTCSKH