Trung tâm CSKH EVNNPC: Thấu hiểu thực tế tại Công ty Điện lực Lạng Sơn để nâng cao chất lượng phục vụ

Thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Bắc trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đẩy mạnh, tăng cường học hỏi kinh nghiệm thực tiễn và trao đổi chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, trong tháng 4 vừa qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) - Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) tổ chức đoàn công tác, trao đổi nghiệp vụ trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty Điện lực Lạng Sơn. Đoàn công tác của Trung tâm CSKH do ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc Trung tâm CSKH làm trưởng đoàn cùng 17 CBNV Trung tâm là điện thoại viên, CBNV đang làm nhiệm vụ CSKH tại Trung tâm.

Đây là hoạt động nhằm tăng cường hiệu quả phối hợp giữa Trung tâm CSKH với các Công ty/Điện lực, để CBNV giữa hai đơn vị thấu hiểu công việc của nhau, chia sẻ, đồng hành với những khó khăn đặc thù công việc, từ đó phối hợp, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện. 

Ông Vũ Khánh Toàn - Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lạng Sơn phát biểu, trao đổi nghiệp vụ, thực tế cho CBNV Trung tâm CSKH.

Nắm bắt quy trình, sát cánh cùng cơ sở

Trong chương trình công tác, đoàn đã tìm hiểu thực tế mô hình tổ chức, tình hình cung ứng điện, các dịch vụ điện lực, công tác điều chỉnh phụ tải, phát triển điện mặt trời mái nhà, quy trình lập/duyệt lịch ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch, công tác an toàn điện….. Đồng thời, tham quan Phòng Điều độ, Phòng giao dịch khách hàng và nghiên cứu thực tế hoạt động tại Điện lực khu vực. Đặc biệt, các nội dung trao đổi tập trung vào quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng như phát triển khách hàng mới, ghi chỉ số công tơ, thu nộp tiền điện, giải quyết kiến nghị khách hàng và xử lý yêu cầu mất điện tại hiện trường. 

CBNV Trung tâm nắm bắt quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu cấp điện mới cho khách hàng tại hiện trường 

Thông qua hoạt động trao đổi nghiệp vụ thực tế, CBNV Trung tâm CSKH có điều kiện hiểu rõ hơn sự vất vả của các đồng nghiệp đang làm việc tại địa phương. Phát biểu của điện thoại viên Đinh Ngọc Tuấn sau khi tham gia hành trình sửa điện cho khách hàng trên địa bàn phường Hoàng Văn Thụ vào tối ngày 22/4/2026, anh cho biết: “Đến học tập, trao đổi thực tế tại cơ sở, chúng tôi mới thấy được sự vất vả, khó khăn của đồng nghiệp. Chúng tôi tự thấy mình cần phải có trách nhiệm cao hơn nữa trong từng cuộc gọi, cần tra cứu toàn diện thông tin, tư vấn, giải đáp tốt nhất yêu cầu của khách hàng khi gọi về Tổng đài, hạn chế tối đa việc chuyển phiếu về Điện lực”.

Ông Trương Anh Quảng - Phó Giám đốc Trung tâm CSKH phát biểu chia sẻ công tác phối hợp CSKH tại Điện lực khu vực Chi Lăng 

Hoàn thiện quy chế phối hợp, lấy khách hàng làm trung tâm

Việc phối hợp tốt giữa 2 đơn vị nói chung và các bộ phận nói riêng trong quá trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được uy tín của ngành điện trong cách nhìn của khách hàng. 

Đây cũng là dịp để Ban Kinh doanh EVNNPC, Trung tâm CSKH và Công ty Điện lực Lạng Sơn cùng trao đổi, phân tích các hạn chế trong công tác phối hợp, từ đó đưa ra các “mong muốn” từ các đơn vị, thống nhất các giải pháp, làm căn cứ thực tiễn để Trung tâm CSKH xây dựng Quy chế phối hợp CSKH giữa Trung tâm CSKH và các Công ty Điện lực theo tinh thần chỉ đạo của Tổng Giám đốc EVNNPC Nguyễn Đức Thiện: “Bảo đảm thống nhất đầu mối, nâng cao tính chủ động trong cung ứng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới sự chuyên nghiệp và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”.

Ngô Thúy Hà – Trung tâm CSKH