Văn hóa lắng nghe trong công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong văn hóa giao tiếp. Lắng nghe điều này có vẻ đơn giản nhưng không phải ai cũng biết lắng nghe để mang lại lợi ích tốt nhất trong giao tiếp.

Văn hóa lắng nghe là thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, sự đồng cảm với vấn đề mà người giao tiếp với mình đang gặp phải, biết lắng nghe sẽ hiểu và nắm bắt được vấn đề của người nói, giúp đưa ra câu trả lời, nhận định hoặc giải pháp hợp lý để ứng xử giải quyết các vấn đề liên quan. Lắng nghe để hiểu người giao tiếp muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với một công việc mình đang thực hiện. Lắng nghe ý kiến của người khác cũng là để giúp mình có những thông tin, kiến thức quan trọng, nhận ra những cái hay dở trong mọi vấn đề, để thay đổi sửa chữa, để sáng tạo cải thiện cái mới hoàn thiện hơn trong công việc hoặc trong cách cư xử giao tiếp của mình đối với việc tiếp nhận và xử lý thông tin một cách hiệu quả. Lắng nghe giúp chúng ta tạo dựng mối quan hệ tốt trong công việc với khách hàng cũng như đồng nghiệp. Nếu không tập trung và chủ động tích cực lắng nghe rất có thể thu nạp về những thông tin sai lệch dẫn đến việc giải quyết gây hậu quả đáng tiếc nghiêm trọng.

Bộ phận giao tiếp khách hàng PC Hải Phòng trong công tác chăm sóc khách hàng

Nhận thức được giá trị to lớn từ việc lắng nghe, CBCNV PC Hải Phòng luôn coi trọng và thực hiện tốt trong công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng bằng việc luôn lắng nghe và thấu hiểu để làm hài lòng khách hàng. Cùng với sự phát triển chung của ngành Điện lực Việt Nam trong thời kì đổi mới, mọi dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PC Hải Phòng đã và đang phát triển đổi mới mạnh mẽ. Mỗi CBCNV trong Công ty hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho Công ty, từ đó mà quyết định đến đời sống vật chất tinh thần được tăng cao. Trong năm 2020 với một lượng khách hàng lớn nhưng công tác kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty được thực hiện rất tốt từ việc lắng nghe để thấu hiểu xử lý giải quyết nhanh những thắc mắc chính đáng của khách hàng và tạo mối gắn kết bền chặt, tạo niềm tin với khách hàng.  Kết quả cho thấy điểm bình quân mức độ hài lòng của khách hàng tăng đều qua các năm, đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ làm việc của các giao dịch viên và cách giải quyết của PC Hải Phòng đối với mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, đón nhận những thông tin, góp ý của khách hàng. PC Hải Phòng với nỗ lực ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tạo niềm tin với khách hàng. Mỗi cán bộ công nhân viên PC Hải Phòng là một nhân tố thực thi và phản ánh tích cực văn hóa doanh nghiệp nói chung và lắng nghe trong văn hóa giao tiếp của Công ty, của ngành Điện lực được lan tỏa đến tới cộng đồng xã hội.

Kỹ năng lắng nghe ở nơi làm việc thể hiện văn hóa trong giao tiếp không những đối với khách hàng mà còn đối với lãnh đạo cấp trên, đối với đồng nghiệp tạo dựng tốt mối quan hệ  từ việc lắng nghe một cách tích cực với thái độ thể hiện đúng mực, nắm bắt được rõ bản chất sự việc để giải quyết vấn đề. Chính vì vậy hãy là một người biết lắng nghe và nuôi dưỡng, trau dồi kỹ năng lắng nghe, một người lắng nghe tốt sẽ hiểu và phân tích xử lý thông tin chuẩn xác, điều đó  nâng cao kỹ năng giao tiếp giúp ta giải quyết công việc hiệu quả.

Đinh Thị Huấn – PC Hải Phòng