Nguyễn Thị Vân Anh – nữ cán bộ tiên phong trong hành trình chuyển đổi số công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Ninh Bình

Hơn một thập kỷ gắn bó với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, chị Nguyễn Thị Vân Anh – chuyên viên Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Ninh Bình – đã trực tiếp tham gia triển khai nhiều chương trình quan trọng trong tiến trình hiện đại hóa, số hóa hoạt động kinh doanh điện năng. Từ hóa đơn điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, hồ sơ điện tử đến dịch vụ điện trực tuyến, các ứng dụng hiện trường và hệ thống dịch vụ Điện lực, dấu ấn của chị được thể hiện qua tinh thần chủ động, trách nhiệm và không ngừng đổi mới.

Người cán bộ đồng hành cùng những bước chuyển đầu tiên

Nhắc đến chuyển đổi số hôm nay, nhiều người thường nghĩ tới những nền tảng công nghệ hiện đại, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo hay các hệ thống quản trị tích hợp. Nhưng với những người trực tiếp tham gia quá trình này từ những ngày đầu, chuyển đổi số là một hành trình được tạo nên từ rất nhiều bước chuyển nhỏ nhưng có ý nghĩa. Đối với chị Nguyễn Thị Vân Anh, hành trình đó bắt đầu từ những chương trình cải cách, ứng dụng công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng từ cách đây hơn 10 năm.

Chị Nguyễn Thị Vân Anh nghiên cứu hồ sơ sáng kiến chuyển đổi số

Năm 2015, khi việc ứng dụng hóa đơn điện tử trong lĩnh vực Điện lực còn là một bước đi mới, chị Vân Anh đã tham gia công tác chuẩn bị và hoàn thiện các thủ tục pháp lý để triển khai chương trình hóa đơn điện tử. Đây là một trong những bước chuyển quan trọng, góp phần thay đổi phương thức quản lý, phát hành và cung cấp hóa đơn tiền điện, đồng thời tạo tiền đề cho quá trình số hóa các dịch vụ điện sau này.

 Cùng với việc ứng dụng công nghệ, ngành Điện cũng từng bước thay đổi phương thức thanh toán theo hướng thuận tiện, minh bạch và phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. Năm 2016, chị Vân Anh tiếp tục tham gia đẩy mạnh chương trình thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt thông qua các ứng dụng của ngân hàng và ví điện tử trên địa bàn toàn tỉnh. Đây là bước tiến quan trọng trong việc đưa các phương thức thanh toán điện tử đến gần hơn với khách hàng, góp phần hình thành thói quen giao dịch số trong sử dụng dịch vụ điện.

Nhìn lại những chương trình được triển khai từ thời điểm đó, có thể thấy mỗi bước đi đều đặt nền móng cho hệ sinh thái dịch vụ Điện hiện đại ngày nay. Từ việc thay đổi một tờ hóa đơn, một phương thức thanh toán đến việc thay đổi toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, tất cả đều cần sự tham gia trực tiếp của những cán bộ làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Và chị Vân Anh là một trong những người đã đồng hành với quá trình đó.

Từ hồ sơ giấy đến hồ sơ điện tử

Năm 2019 đánh dấu một dấu mốc đáng nhớ trong hành trình công tác của chị Nguyễn Thị Vân Anh khi Công ty Điện lực Ninh Bình được Tổng công ty Điện lực miền Bắc lựa chọn là đơn vị triển khai thí điểm chương trình Hồ sơ điện tử. Trong quá trình này, chị Vân Anh đã tham gia triển khai chương trình tại đơn vị. Đây là bước chuyển có ý nghĩa khi các hồ sơ, quy trình liên quan đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng từng bước được số hóa, giảm phụ thuộc vào hồ sơ giấy và phương thức xử lý thủ công.

Sau thời gian thí điểm, đến năm 2020, chương trình được triển khai chính thức. Từ thực tiễn triển khai tại đơn vị, những cán bộ trực tiếp tham gia như chị Vân Anh có điều kiện nhận diện những khó khăn, vướng mắc trong quá trình vận hành, từ đó phối hợp hoàn thiện phương thức thực hiện, góp phần đưa chương trình đi vào thực tế.

Cùng năm 2020, chị tiếp tục tham gia triển khai chương trình cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4. Đây không đơn thuần là việc đưa một thủ tục lên môi trường trực tuyến. Đằng sau đó là sự thay đổi cả về quy trình nghiệp vụ, phương thức tiếp nhận và xử lý yêu cầu, cũng như cách thức tương tác giữa ngành Điện với khách hàng. Từ đây, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội thực hiện các giao dịch điện mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch. 

Đưa công nghệ đến hiện trường

Nếu những chương trình trước đó tập trung nhiều vào số hóa hồ sơ và dịch vụ, giai đoạn từ năm 2021 tiếp tục mở rộng chuyển đổi số vào chính quá trình giải quyết công việc tại hiện trường. Năm 2021, chị Vân Anh tham gia triển khai chương trình sử dụng ứng dụng App CRM hiện trường để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Việc đưa ứng dụng đến hiện trường giúp quá trình tiếp nhận, xử lý và cập nhật thông tin được thực hiện nhanh chóng, đồng bộ hơn. Dữ liệu không còn chỉ nằm trên giấy tờ hay được tổng hợp sau khi nhân viên hoàn thành công việc mà từng bước được cập nhật trực tiếp trên môi trường số.

Tiếp đó, trong hai năm 2021 và 2022, chị tiếp tục tham gia triển khai chương trình sử dụng App CMIS hiện trường để cấp điện mới cho khách hàng. Đây là bước tiến quan trọng trong việc số hóa quy trình cấp điện mới. Công nghệ được đưa trực tiếp vào từng khâu của quá trình cung cấp dịch vụ, giúp tăng tính minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao khả năng kiểm soát tiến độ. Qua từng chương trình, chị Vân Anh không chỉ là người tiếp nhận một hệ thống mới để sử dụng mà còn tham gia vào quá trình triển khai, phối hợp và đưa công nghệ vào thực tế nghiệp vụ. Chính trải nghiệm qua nhiều giai đoạn khác nhau đã giúp chị có được góc nhìn toàn diện về quá trình chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang phương thức làm việc số.

Khi chuyển đổi số trở thành một phần của văn hóa làm việc

Nếu nhìn xuyên suốt hành trình từ năm 2015 đến nay, có thể thấy một mạch phát triển khá rõ: từ hóa đơn điện tử, thanh toán điện tử đến hồ sơ điện tử; từ dịch vụ trực tuyến đến ứng dụng hiện trường; và ngày nay là những hệ thống số ngày càng tích hợp, đồng bộ hơn. Mỗi chương trình là một bước tiến về công nghệ, nhưng đồng thời cũng đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ cán bộ làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Người cán bộ không chỉ cần nắm chắc nghiệp vụ mà còn phải hiểu công nghệ, biết khai thác dữ liệu, thích ứng với những thay đổi của hệ thống và quan trọng hơn là có khả năng đưa công nghệ vào giải quyết những vấn đề thực tế.

Chị Vân Anh trong công việc hàng ngày cùng đồng nghiệp

Với chị Vân Anh, đó cũng chính là yêu cầu mà bản thân chị luôn đặt ra trong công việc: công nghệ phải phục vụ công việc, phục vụ khách hàng và tạo ra hiệu quả thực chất. Đó cũng là điểm nổi bật trong cách chị tiếp cận chuyển đổi số: bắt đầu từ công việc, nhận diện vấn đề và tìm giải pháp để công nghệ giải quyết vấn đề đó.

Hành trình hơn 10 năm tham gia các chương trình đổi mới của chị Nguyễn Thị Vân Anh cũng cho thấy chuyển đổi số không phải là một quá trình diễn ra trong ngày một ngày hai. Từ năm 2015 đến năm 2026, công nghệ liên tục thay đổi, các nền tảng được nâng cấp, quy trình nghiệp vụ được điều chỉnh. Nhưng điều không thay đổi là yêu cầu người cán bộ phải luôn sẵn sàng học hỏi và thích ứng. Đối với lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, sự thay đổi này càng rõ nét. Nếu trước đây khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, sử dụng hồ sơ giấy và thanh toán theo phương thức truyền thống, thì ngày nay nhiều nhu cầu có thể được thực hiện trên môi trường số. Để có được sự thay đổi đó, bên cạnh hệ thống công nghệ và chủ trương của doanh nghiệp là sự nỗ lực của những cán bộ trực tiếp triển khai. Chị Vân Anh là một trong những người như vậy.

Từ những thủ tục pháp lý ban đầu cho hóa đơn điện tử, đến những chương trình thanh toán không dùng tiền mặt; từ hồ sơ điện tử, dịch vụ trực tuyến đến ứng dụng hiện trường và Hệ thống dịch vụ Điện lực, chị đã có một hành trình xuyên suốt cùng quá trình hiện đại hóa công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành Điện.

Dấu ấn của một nữ cán bộ trong thời đại số

Trong môi trường ngành Điện đang chuyển mình mạnh mẽ, hình ảnh những nữ CBNV chủ động tiếp cận công nghệ, mạnh dạn đổi mới phương pháp làm việc ngày càng trở nên rõ nét. Câu chuyện của chị Nguyễn Thị Vân Anh là một minh chứng.

Không trực tiếp tạo ra những hệ thống công nghệ lớn, chị cùng đồng nghiệp là những người đưa công nghệ vào từng quy trình, từng hồ sơ, từng giao dịch và từng yêu cầu của khách hàng. Chính sự tham gia của những người trực tiếp làm nghiệp vụ giúp các chương trình chuyển đổi số không chỉ tồn tại trên hệ thống mà thực sự đi vào cuộc sống. Điều đáng quý ở chị là tinh thần “đi cùng sự thay đổi”. Mỗi khi một chương trình mới được triển khai, chị chủ động tiếp cận; khi phát sinh vấn đề, chị tìm cách tháo gỡ; khi nhận diện được điểm chưa phù hợp, chị tìm kiếm giải pháp cải tiến.

Với chị Nguyễn Thị Vân Anh, chuyển đổi số không phải là một khẩu hiệu hay một nhiệm vụ nhất thời. Đó là quá trình thay đổi từng ngày trong cách nghĩ, cách làm và cách phục vụ khách hàng. Từ những sáng kiến bắt đầu bằng một vấn đề rất cụ thể trong công việc, đến những chương trình chuyển đổi số có quy mô lớn, chị Nguyễn Thị Vân Anh đang góp phần viết nên câu chuyện về những người phụ nữ ngành Điện chủ động đổi mới, làm chủ công nghệ và đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình xây dựng một nền quản trị hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm.

 Phương Thảo - CTĐL Ninh Bình