Từ thực tiễn địa bàn, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Lào Cai

Địa bàn miền núi đặt ra yêu cầu cao đối với công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Tại Lào Cai, tăng cường phối hợp giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các đơn vị điện lực, rà soát quy trình xử lý yêu cầu, bảo đảm thông tin kịp thời là những nội dung trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Gắn nghiệp vụ với thực tiễn địa bàn

Chất lượng chăm sóc khách hàng không chỉ thể hiện ở việc tiếp nhận, giải đáp thông tin mà còn ở quá trình xử lý yêu cầu, thời gian phản hồi và trách nhiệm thực hiện cam kết. Với địa bàn miền núi như Lào Cai, điều kiện địa lý và khoảng cách di chuyển càng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận tiếp nhận thông tin với các đơn vị trực tiếp xử lý công việc.

                    Nhân viên Điện lực bám sát địa bàn, chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng sử dụng điện

Từ ngày 26 đến 29/10/2026, Công ty Điện lực Lào Cai phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) rà soát quy trình tiếp nhận, chuyển giao và xử lý yêu cầu của khách hàng; trao đổi những vướng mắc trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Đoàn công tác làm việc tại trụ sở Công ty Điện lực Lào Cai và khảo sát thực tế tại Điện lực Bắc Hà, Điện lực Văn Yên.

Quang cảnh Hội nghị phối hợp trao đổi nghiệp vụ chăm sóc khách hàng giữa Tổng công ty Điện lực miền Bắc và Công ty Điện lực Lào Cai

Theo báo cáo, trong 9 tháng đầu năm 2026, Công ty Điện lực Lào Cai tiếp nhận 61.657 yêu cầu liên quan đến hoạt động cung cấp điện và dịch vụ khách hàng. Khối lượng này cho thấy vai trò quan trọng của việc phân loại, chuyển giao, theo dõi và phản hồi thông tin trong quá trình phục vụ khách hàng.

Số lượng yêu cầu không đồng nghĩa với số vụ việc có sai sót. Vấn đề đặt ra là mỗi yêu cầu cần được tiếp nhận chính xác, chuyển đến đúng đầu mối và theo dõi đến khi có kết quả phản hồi phù hợp. Đây cũng là cơ sở để nâng cao tính chủ động, hạn chế tình trạng thông tin thiếu đồng bộ hoặc khách hàng chưa nắm rõ tiến độ xử lý.

Thông tin kịp thời, thực hiện đúng cam kết

Tại hội nghị ngày 29/10, các bên tập trung trao đổi về quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu, việc sử dụng phần mềm, cập nhật dữ liệu và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Ông Trương Anh Quảng, Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, trao đổi về các nội dung nghiệp vụ này, hướng tới tăng cường phối hợp giữa Trung tâm và các đơn vị điện lực trong quá trình tiếp nhận, chuyển giao và xử lý yêu cầu của khách hàng.

Từ góc độ chỉ đạo nghiệp vụ, ông Nguyễn Văn Hải, Phó Trưởng ban Kinh doanh EVNNPC, nhấn mạnh yêu cầu trao đổi thông tin đầy đủ, kịp thời giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các công ty điện lực; cập nhật những thay đổi về chính sách, quy trình, dịch vụ để điện thoại viên tư vấn chính xác.

 Ông Nguyễn Văn Hải, Phó Trưởng ban Kinh doanh EVNNPC phát biểu chỉ đạo tại hội nghị

Ông Nguyễn Văn Hải cũng đề nghị Trung tâm Chăm sóc khách hàng tổng hợp kinh nghiệm từ các đợt làm việc thực tế tại nhiều địa bàn để phục vụ đào tạo điện thoại viên; tăng cường sự tham gia của bộ phận chuyên trách phần mềm trong các chương trình trao đổi tiếp theo nhằm tháo gỡ vướng mắc về hệ thống và dữ liệu.

Những yêu cầu này cho thấy chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào sự phối hợp xuyên suốt giữa bộ phận tiếp nhận thông tin và đơn vị trực tiếp giải quyết. Thông tin tư vấn cần được cập nhật từ thực tế xử lý; tiến độ phải được theo dõi và phản hồi rõ ràng, nhất là khi chưa thể hoàn thành theo thời gian dự kiến.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Tại địa bàn miền núi, việc đi lại khó khăn, khi việc kiểm tra, xử lý trực tiếp tại hiện trường cần thêm thời gian, thông tin kịp thời giúp khách hàng nắm được tình hình, đồng thời tạo điều kiện để các bộ phận chủ động phối hợp. Vì vậy, bên cạnh quy trình nghiệp vụ, trách nhiệm thông báo và phản hồi cũng là yếu tố quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ông Cao Bình Định, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lào Cai phát biểu tại hội nghị

Ông Cao Bình Định, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Lào Cai, đánh giá việc trao đổi nghiệp vụ giúp các bên nhìn nhận sát hơn thực tiễn, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao hiệu quả phối hợp. Theo ông, không phải tình huống nào cũng có thể xử lý trọn vẹn ngay từ đầu; điều quan trọng là duy trì trao đổi thông tin thường xuyên, cùng tháo gỡ vướng mắc, giải quyết kiến nghị và hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ.

Từ thực tiễn đó, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cần được cụ thể hóa bằng những việc làm rõ ràng: tiếp nhận đúng thông tin, chuyển đúng đầu mối, theo dõi tiến độ, phản hồi đầy đủ và thực hiện đúng thời gian đã thông báo. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng các kênh thông tin chính thức và khảo sát mức độ hài lòng cũng giúp ngành điện nhận diện những nội dung cần tiếp tục hoàn thiện.

Giao dịch viên tiếp đón, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng tại phòng giao dịch

Tăng cường phối hợp giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng và Công ty Điện lực Lào Cai là giải pháp thiết thực để gắn quy trình nghiệp vụ với điều kiện thực tế tại cơ sở. Khi thông tin được kết nối thông suốt, trách nhiệm được xác định rõ và cam kết với khách hàng được thực hiện nghiêm túc, chất lượng dịch vụ sẽ có cơ sở để từng bước nâng cao, góp phần củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với ngành điện.

Nguyễn Hiền – CTĐL Lào Cai